(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，電商大促活動接連推出，“雙11”“雙12”“年貨節(jié)”等氛圍火熱，大眾消費熱情被激發(fā)。在一波又一波的消費熱潮過后，隨之而來的便是投訴問題。本季度，基于退款、發(fā)貨等問題的投訴頻發(fā)。
2023年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
有贊 寺庫 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等入投訴榜前十
數(shù)字零售上榜平臺有67家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、有贊、寺庫、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、二三良作；
排在第11-20名的是：店寶寶、微店、閑魚、國美、交易貓、天貓、紅布林、唯品會、美團優(yōu)選、找靚機；
排在第21-30名的是：當當、識季、淘特、阿里巴巴、小紅書、途虎養(yǎng)車、孩子王APP、小米商城、拍機堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒馬鮮生、小年魚、網(wǎng)易嚴選、年豐大當家、千千惠生活、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、一品威客、蟬媽媽、孩子王、藝狐在線、每日優(yōu)鮮、蘑菇街、云集、i百聯(lián)、愛回收、i茅臺、高匯通、興盛優(yōu)選、多多買菜、嗶哩購、小鵝通、趣店、萬表網(wǎng)、獵趣、微盟、華為商城、貝貝（貝店）、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、小米有品、叮咚買菜、一直娛、95分球鞋交易平臺、華碩商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 愛回收 美團優(yōu)選 紅布林 店寶寶等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、美團優(yōu)選、紅布林、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、國美真快樂、小紅書、網(wǎng)易嚴選、瓜子二手車。
【案例一】“愛回收”被指私自拆機 惡意壓價 讓消費者承擔巨大損失
10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機。而且客服明知道拆機前后價格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機，導(dǎo)致蘆女士手機回收價格直接下降，蘆女士承擔巨大損失。
蘆女士表示如果提前告知的話就不會回收，并且蘆女士的手機除了后蓋有問題，就沒有其它問題，蘆女士也如實填寫了。在寄過去之前，蘆女士有檢測過，不過平臺價格更高，就放平臺回收。結(jié)果突然手機屏幕有問題，有色斑。蘆女士表示在其他平臺上也看到說愛回收惡意壓價，說好好屏幕突然說有色斑，蘆女士表示自己有當時發(fā)出去之前的照片為證，屏幕沒問題到平臺之后卻有問題了，蘆女士要求按預(yù)估價格給她。
上午客服聯(lián)系蘆女士，就一直說理解，去申請，但是沒解決說一會回復(fù)結(jié)果到現(xiàn)在也沒有回復(fù)?？头吞J女士說拆機不影響機子使用，但他明確地知道拆機會影響價格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過程都沒有提前說明要拆機，客服說只認可愛回收的認定，私自拆機不告知，然后惡意壓價，讓消費者無緣無故承擔拆機后折半價的巨大損失。
【案例二】“美團優(yōu)選”被指商品無法送達沒有任何通知 協(xié)商未果平臺私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點40分王女士在美團優(yōu)選上下單，平臺顯示20號上午11點左右可以送達，等了30個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺，平臺這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最后還是王女士找平臺，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例三】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好為由拒不退款
10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月6號在紅布林平臺購買了一只LV麻將包，10月17號下午2點17分在菜鳥驛站收到貨，打開快遞發(fā)現(xiàn)是空包，立即聯(lián)系了客服，客服一直是24小時回復(fù)，截至24號，收到兩次客服來電。
潘女士表示她這邊收到快遞時，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好為由，拒不退款，也不主動和快遞公司聯(lián)系?？爝f攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問題，商家不找快遞公司核實，一味找消費者，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例四】宣傳與實際不符？用戶投訴“店寶寶”老師轉(zhuǎn)變態(tài)度快 交完入門費后又交錢
11月2日，新疆維吾爾自治區(qū)夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月21日在店寶寶平臺有個客戶讓夏女士加她微信說給其解析開店問題啥的，然后夏女士就加了。說了好多還給夏女士看別人開店轉(zhuǎn)的錢，當時覺得特別靠譜，一開始還以為免費，最后說給夏女士開課交錢，然后就選了最低的就是1000元。
交完后給夏女士安排了老師，一開始挺熱情的，第三天開始不找自己，還說交完入門費以后不會說再交費啥的。第四天開始那個客戶一直給夏女士發(fā)需要18000，7000，3000費用的東西，說交了他們就幫自己開店啥的，還說過自己的貨特別多啥的。夏女士第三天發(fā)現(xiàn)貨并不多而且特別少，也賺不到錢的那種還死貴，現(xiàn)在要退款也一直不退。
【案例五】一意孤行強買強賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機一副，因個人原因不想要了，于當日02:53申請退款并向賣家解釋原因，賣家于當日早7:14回復(fù)消息，明確不退回，并于8:30強行發(fā)貨。期間包女士多次強調(diào)不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕并把責任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強買強賣，而包女士申請退款卻困難重重。
包女士認為，她在申請退款時還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請并拒絕后強制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導(dǎo)致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或丟失風(fēng)險的，均由賣家自行承擔，而本合同（訂單）應(yīng)當作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強買強賣的行為不應(yīng)當由她來承擔風(fēng)險和后果，這是不公平、不正當?shù)模恳罅ⅠR退還本金560元。
【案例六】虛假宣傳？“有贊”被指縱容商家欺詐 一直推諉不退款
11月20日，湖北省湯女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月31日有贊商家（深圳市抖虞文化傳媒有限公司）在騰訊課堂直播上宣傳有周星弛工作資源，在抖音上發(fā)一條他給的影視視頻就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿這個資源。有贊擔保，隨時可以退款。有贊商家掛了有贊短視頻課程鏈接，湯女士購買課程后商家根本沒有周星弛工作室的資源，也不能給她一條影視視頻在抖音上發(fā)布有150元的保底收入。
購買課程當天湯女士找商家退款，商家不回復(fù)退款，失聯(lián)了。湯女士第一時間在微信上投訴這筆有贊訂單，有贊客服回復(fù)不能強制讓商家退款，無權(quán)處理退款，叫她自己找商家處理退款。湯女士繼續(xù)在微信上投訴，有贊都是回復(fù)無權(quán)處理退款，讓她自己找商家退款。
湯女士表示，商家在她購買課程當天就失聯(lián)，有贊一直推諉，縱容商家欺詐她的錢，不退款。湯女士打了商家注冊地的工商電話，?？谑袌霰O(jiān)督管理局回復(fù)說公司地址是假的，人聯(lián)系不上，已經(jīng)將公司列入經(jīng)營異常名錄。有贊縱容商家欺詐，不退款，一直推諉，已經(jīng)拖了20天了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢：反饋您的問題，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例七】用戶投訴“國美真快樂”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月11日在國美真快樂app平臺上購買了一臺小天鵝洗衣機，過了好幾天仍未發(fā)貨，只說會催促發(fā)貨。史先生后來和家人商量退貨，再買個能發(fā)貨的，于是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財務(wù)那邊簽字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數(shù)了，可是國美真快樂到現(xiàn)在也沒退款。
【案例八】“死無對證”？“小紅書”商家被指貨不對板 消費者協(xié)商時發(fā)現(xiàn)原鏈接已下架
12月10日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月7日在小紅書平臺的煙柔旗艦店購買了煙柔10排大容量假睫毛，但收到貨后王女士發(fā)現(xiàn)只有5排。之后她找商家客服協(xié)商，商家客服狡辯不認。并且王女士所購買的商品鏈接已經(jīng)下架，可謂是“死無對證”。
王女士認為，商家的行為屬于欺騙消費者，侵害了她的消費者權(quán)益，王女士要求商家進行賠償，并希望平臺能夠嚴格審查賣家的產(chǎn)品鏈接，嚴厲打擊發(fā)貨產(chǎn)品與鏈接詳情不符的行為。
【案例九】用戶投訴被騙購買“網(wǎng)易嚴選”禮品卡 報案申請退款時平臺推三阻四
12月12日，河南省的劉女士向“電訴寶”反映，其于2022年12月10日在網(wǎng)易嚴選App上購買￥500面值的禮品卡，購買禮品卡的原因如下：劉女士在閑魚App上出售閑置物品，有人加她說有需要，對方稱劉女士沒有簽訂誠信協(xié)議，讓她簽訂。簽訂協(xié)議之前，劉女士的銀行卡里需要有5000塊錢的余額，后來對方讓劉女士在網(wǎng)易嚴選App上購買禮品卡，之后劉女士發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
劉女士聯(lián)系網(wǎng)易嚴選客服，客服稱已經(jīng)把她的禮品卡凍結(jié)了，需要她出示被騙證明報案的回執(zhí)單，劉女士提供給他們后，他們說讓劉女士當?shù)毓哺麄儗?，對接之后就可以退款?022年12月12日下午，劉女士稱當?shù)鼐脚c網(wǎng)易嚴選方聯(lián)系之后，網(wǎng)易嚴選App的人員推三阻四，不給予處理方式，一直不提退款的事情。
【案例十】用戶投訴“瓜子二手車”扣除299元復(fù)檢 不愿意發(fā)出報告結(jié)果
12月13日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己在瓜子二手車上付了訂金2000元，只退了1701元。李先生于2022年12月11號下午17：55才支付的訂金2000元，2022年12月12日上午10：23申請的退款，就算復(fù)檢也沒有這么快吧，復(fù)檢結(jié)果也不愿意發(fā)出，如果別人訂了這個車他是不是就可以拿復(fù)檢報告去給別人，賺了299元。要求退還剩下的299元，誰的錢都不是大風(fēng)刮來的。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會、當當、i百聯(lián)、嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書商城、云集、斑馬會員等；
（5）導(dǎo)購電商：一淘、返利網(wǎng)、什么值得買、折800、淘粉吧、慢慢買等；
（6）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；
（8）文玩電商：微拍堂、藝品網(wǎng)、玩物得志、唯一藝術(shù)、掌上益拍、古玩鑒寶、藝狐在線等；
（9）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒莊惠、淘酒俠等；
（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；
（11）寵物電商：波奇網(wǎng)、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；
（12）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；
（14）鮮花電商：花加、花禮網(wǎng)、買花網(wǎng)、花鄰、中禮網(wǎng)、七彩鮮花、仙花盒子等；
（15）數(shù)字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時空、?；镁?、草方格、鯨藏等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
